Customer Relationship Management

15. November 2021

Customer Relationship Management (CRM) ist ein englischer Begriff für Kundenbeziehungsmanagement und Kundenpflege. Dieser Bereich zeichnet die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen mit allen dazugehörigen Prozessen auf. Von der Telefonstatistik, über die Dokumentation von Belegen zu Gesprächsnotizen wird alles aufgezeichnet. Akquise, Kundenbindung und Marketing wird über dieses Tool abgewickelt und dokumentiert. Ein CRM-System ermöglicht es einem Unternehmen, abteilungsübergreifen kundenbezogene Prozesse abzubilden und zu bearbeiten. Viele dieser Aufgaben werden mittels Workflows unterstützt und so kann z.B. verhindert werden, dass ein Telefontermin vergessen wird. Ein CRM verfügt in vielen Fällen auch über ein Auswertungstool und so ist es möglich, diverse Berichte zu Verkaufsaktivitäten zu erstellen.